Vào tháng Chín, tôi đã mua một tủ treo trên Tmall với ý định gắn lên trên máy giặt để có thể đựng xà phòng, chất tẩy rửa hoặc các vật dụng khác. Khi hàng đến, sau khi lắp ráp, tôi cảm thấy khá hài lòng về màu sắc và kiểu dáng của tủ. Tất nhiên, vì giá rẻ nên cũng không bàn nhiều về độ tinh tế trong công nghệ sản xuất. Sau đó, khi so sánh với hình ảnh lắp ráp mà người bán cung cấp, tôi nhận ra mình đã khoan lỗ sai vị trí cho việc lắp đặt tủ. Điều này thật sự rất phiền phức.
Sau khi phát hiện vấn đề, tôi đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà bán hàng để tìm hiểu cách giải quyết. Nhà bán hàng không bán linh kiện riêng lẻ. Tuy nhiên, tôi cảm thấy tủ vẫn còn tốt nên đã đề nghị với nhân viên chăm sóc khách hàng rằng tôi sẽ mua thêm một cái tủ nữa và yêu cầu họ gửi kèm theo chiếc tủ thứ hai linh kiện mà tôi đã lắp sai. Nhân viên chăm sóc khách hàng đồng ý.
Tôi vui vẻ chờ đợi đơn hàng được gửi đi. Nhưng khi chiếc tủ thứ hai đến nơi, do tin tưởng vào nhà bán hàng, tôi không kiểm tra ngay gói hàng. Mãi vài ngày sau, khi bắt đầu lắp ráp, tôi mới phát hiện ra rằng không chỉ linh kiện mà họ hứa sẽ bổ sung không được gửi, mà chiếc tủ thứ hai còn thiếu hẳn một bộ linh kiện. Tôi chụp ảnh và gửi cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ có thái độ khá tốt và hứa sẽ gửi bổ sung linh kiện vào ngày hôm sau.
Tôi tiếp tục chờ đợi. Sau khoảng bốn đến năm ngày, vẫn không có dấu hiệu gì về thông tin vận chuyển. Tôi lại liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng để xác nhận. Họ cam đoan rằng nhà sản xuất đã gửi hàng và tôi chỉ cần ở nhà đợi nhận gói hàng. Lần này, tôi lại nhẹ dạ tin lời họ. Một tuần trôi qua, tôi vẫn chưa nhận được hàng. Khi liên hệ lại với nhân viên chăm sóc khách hàng, họ nói rằng hàng đã được gửi đi, nếu tôi chưa nhận được, họ sẽ sắp xếp để nhà sản xuất gửi lại. Tôi khẳng định mình thực sự chưa nhận được hàng và họ hứa sẽ liên hệ với nhà sản xuất vào ngày hôm sau để gửi hàng cho tôi. Lại một lần nữa, tôi tin tưởng họ.
Một thời gian sau, tôi lại liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ vẫn giữ thái độ tốt và nói rằng sẽ kiểm tra tại nhà máy để xác nhận việc gửi hàng. Tôi lại một lần nữa tin tưởng họ. Cứ như vậy, tôi rơi vào vòng lặp: mỗi lần tôi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng, họ hứa sẽ gửi hàng, nhưng sau vài ngày,9win tôi vẫn không nhận được gì và phải liên lạc lại.
Khi lễ hội mua sắm “Double Eleven” đến, sau khi dọn sạch giỏ hàng của mình, tôi chợt nhớ rằng nhà bán hàng vẫn chưa gửi những linh kiện mà họ hứa sẽ bổ sung. Tôi lại liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ nói rằng trong dịp lễ “Double Eleven”, họ quá bận rộn, và sẽ sắp xếp để nhà sản xuất gửi hàng sau khi hết đợt lễ. Lại một lần nữa, tôi tin tưởng họ.
Các đơn hàng đặt trong dịp “Double Eleven” dần dần đến nơi. Trong lúc rảnh rỗi, tôi bắt đầu lắp ráp các loại đồ nội thất, phụ kiện… Khi gần hoàn thành, tôi nhận ra rằng những linh kiện mà nhà bán hàng hứa sẽ bổ sung vẫn chưa đến. Lần này, tôi tỏ thái độ rất cứng rắn, hỏi họ có gửi hàng hay không và liệu tôi có cần khiếu nại hay không. Ngay lập tức, nhân viên chăm sóc khách hàng im lặng không trả lời.
Tôi nổi giận và gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng của Taobao. Họ nói rằng đây là cửa hàng trên Tmall, tôi cần liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Tmall. Nhưng khi chuyển sang bộ phận chăm sóc khách hàng của Tmall, tôi chỉ nhận được âm thanh bận và không được chuyển sang tổng đài nhân viên. Tôi tự hỏi tại sao nhân viên chăm sóc khách hàng có thể bỏ qua tôi khi tôi nói sẽ khiếu nại. Tìm đến “Tmall Xiaomi”, tôi chỉ nhận được phản hồi từ robot, không hề liên quan đến vấn đề của tôi. Trong cơn tức giận, tôi viết những bình luận tiêu cực trên phần đánh giá của hai chiếc tủ. Nhưng sau khi bình tĩnh lại, tôi nhận ra rằng những bình luận này không có tác dụng gì. Tôi cần tìm cách để họ gửi hàng và bồi thường cho tôi.
Sau khi nghiên cứu kỹ càng các quy tắc của Tmall, tôi nhận thấy rằng các quy tắc hiện tại đều nghiêng về phía nhà bán hàng. Ngay cả khi lỗi thuộc về nhà bán hàng dẫn đến sản phẩm bị lỗi, tôi cũng phải liên hệ với Tmall trong vòng mười lăm ngày kể từ khi đặt hàng. Do bị nhân viên chăm sóc khách hàng trì hoãn nhiều lần, giờ đã gần hai tháng trôi qua, rõ ràng là quá hạn và Tmall sẽ không can thiệp nữa. Lúc này, tôi nghĩ đến việc nhờ cơ quan quản lý thị trường can thiệp, vì theo nguyên tắc “ai kinh doanh thì ai chịu trách nhiệm”, nhà bán hàng phải giải quyết vấn đề cho tôi.
Tôi nhấc điện thoại và gọi tới số 12315, nhưng cuộc gọi bị chuyển sang một nền tảng thư thoại địa phương. Qua tra cứu giấy phép kinh doanh của nhà bán hàng trên trang chủ của cửa hàng, tôi thấy địa chỉ đăng ký là tại Suining, tỉnh Giang Tô. Sau khi tra cứu mã vùng trên Baidu, tôi để lại thư thoại cho Sở Công Thương thành phố徐州, trình bày sơ lược tình huống của mình và chờ đợi sự can thiệp của cơ quan quản lý thị trường. Nghĩ rằng cơ quan quản lý thị trường mỗi ngày nhận được rất nhiều khiếu nại, không chắc chắn rằng vụ việc của tôi sẽ được xử lý. Không thể tìm thấy9win game số điện thoại của văn phòng quản lý thị trường địa phương, tôi chọn cách gửi thư vào hộp thư của thị trưởng, giải thích chi tiết tình huống mà tôi gặp phải.
Ngày hôm sau, Sở Công Thương 12315 của thành phố Xu Zhou gọi điện cho tôi, nhưng do vấn đề tín hiệu điện thoại, cuộc gọi không kết nối được. Tôi nghĩ rằng đôi khi việc giải thích qua điện thoại không đủ rõ ràng, và vào thời điểm này, tôi cũng không còn hy vọng gì nữa. Ngày thứ ba, một người tự xưng là nhân viên của Cục Giám sát Chất lượng Suining gọi điện cho tôi bằng điện thoại cá nhân. Vì giọng nói của ông ấy có giọng địa phương, tôi không nghe rõ lắm, nhưng đại ý là thư tôi gửi vào hộp thư của thị trưởng đã được chấp nhận và chuyển đến Cục Giám sát Chất lượng địa phương. Ông ấy sẽ trả lời tôi trong vòng năm ngày làm việc. Nghe xong, tôi nghĩ thầm rằng: “Ồ, hóa ra gửi thư vào hộp thư của thị trưởng cũng có tác dụng.” Tôi đã lầm tưởng rằng đó chỉ là hình thức. Tôi xin lỗi vì suy nghĩ sai lầm trước đó.
Khoảng hai ngày sau, ông ấy lại gọi điện cho tôi, nói rằng họ đã xác minh với nhà bán hàng và nhà bán hàng cũng thừa nhận vấn đề về việc gửi hàng. Ông ấy nói rằng nhà bán hàng sẽ liên hệ với tôi trong vòng nửa giờ. Tôi vô cùng biết ơn và cảm ơn ông ấy nhiều lần vì đã gây phiền phức cho ông ấy. Ngay sau khi cúp máy, một người tự xưng là người phụ trách của nhà bán hàng gọi điện cho tôi bằng điện thoại cá nhân, hỏi chi tiết về các linh kiện chưa được gửi bổ sung và xin lỗi tôi bằng lời nói. Thái độ của anh ta nghe có vẻ thành khẩn. Sau khi xin lỗi, anh ta yêu cầu tôi gọi điện thoại cho cơ quan quản lý thị trường để hủy án. Tôi nói rằng tôi sẽ hủy án sau khi nhận được linh kiện. Anh ta dừng lại một chút, nói rằng anh ta đang ở nhà máy và sẽ gửi hàng ngay lập tức. Ngay sau khi cúp máy, số vận đơn đã được gửi qua.
Khoảng ba ngày sau, tôi nhận được gói hàng, và họ đã gửi thêm cho tôi một bộ linh kiện ngoài yêu cầu. Tôi gọi điện thoại cho Cục Giám sát Chất lượng địa phương để hủy án và bày tỏ lòng biết ơn đối với nhân viên xử lý vụ việc.
Đây là trải nghiệm đầu tiên của tôi khi mua hàng trên Tmall và gặp phải tình huống tương tự. Tôi muốn chia sẻ cách giải quyết cụ thể:
- Trong vòng mười lăm ngày kể từ ngày đặt hàng, nếu phát hiện sản phẩm có vấn đề, hãy ngay lập tức yêu cầu sự can thiệp của Tmall.
- Nếu gặp phải tình huống giống như tôi, hãy trực tiếp tìm số điện thoại của cơ quan quản lý thị trường địa phương và khiếu nại qua điện thoại.
- Gửi thư vào hộp thư của quan chức địa phương hoặc cơ quan chính quyền để yêu cầu xử lý, nó sẽ được chuyển đến cơ quan quản lý thị trường địa phương để giải quyết.
- Chỉ áp dụng cho các nhà bán hàng trên Tmall.
Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích cho mọi người!